Trong thời đại kinh doanh hiện đại, Telesales là một trong những phương pháp quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng và thúc đẩy doanh số. Một kịch bản Telesales chuyên nghiệp không chỉ giúp nhân viên tự tin khi giao tiếp với khách hàng mà còn góp phần nâng cao tỷ lệ chốt sale. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về cách xây dựng kịch bản Telesales hiệu quả cùng với những mẫu kịch bản Telesales phổ biến trong các lĩnh vực khác nhau.

1. Kịch bản Telesales là gì?

Kịch bản telesales là tổng hợp các phương án xử lý tình huống, các câu thoại mẫu và chiến lược giao tiếp giúp nhân viên telesales tư vấn khách hàng qua điện thoại một cách hiệu quả.

Việc xây dựng một kịch bản telesales hợp lý và chuyên nghiệp giúp nhân viên có thể tiếp cận khách hàng dễ dàng, nắm bắt nhu cầu của họ và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

2. Các yếu tố cần có trong một kịch bản Telesales hiệu quả

Hiểu rõ khách hàng mục tiêu: Nắm được khách hàng đang ở giai đoạn nào trong hành trình mua hàng giúp telesales đưa ra kịch bản phù hợp.

Làm nổi bật giá trị sản phẩm/dịch vụ: Thay vì tập trung vào bán hàng, hãy cho khách hàng thấy lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm.

Xử lý tình huống từ chối: Khách hàng có thể đưa ra nhiều lý do để từ chối, một kịch bản tốt cần dự đoán trước các tình huống này.

Tính cá nhân hóa cao: Sử dụng tên khách hàng và thể hiện sự quan tâm thực sự đến nhu cầu của họ.

Cấu trúc rõ ràng: Một kịch bản telesales chuyên nghiệp cần có bố cục cụ thể, giúp nhân viên dễ dàng theo dõi.

3. Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng kịch bản Telesales?

• Giúp giảm áp lực cho nhân viên Telesales, đặc biệt là những người mới.
• Đảm bảo chất lượng cuộc gọi đồng đều, tránh việc nhân viên tự ứng biến không hiệu quả.
• Tạo sự chuyên nghiệp và uy tín với khách hàng, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.
• Hỗ trợ đào tạo nhân viên mới nhanh chóng.

4. Cấu trúc một kịch bản Telesales hiệu quả

4.1. Mở đầu gây ấn tượng

• Giới thiệu ngắn gọn về bản thân và công ty.
• Tạo sự kết nối và liên quan đến khách hàng.
• Xác định khách hàng có thời gian để nghe hay không.

Ví dụ:
"Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên của bạn] từ [Tên công ty]. Hiện tại, bên em đang triển khai chương trình [Ưu đãi/Chương trình hấp dẫn]. Em có thể chia sẻ nhanh trong 2 phút được không ạ?"

4.2. Xác định nhu cầu của khách hàng

• Hỏi những câu hỏi mở để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.
• Lắng nghe kỹ phản hồi và đưa ra giải pháp phù hợp.

Ví dụ:
"Hiện tại anh/chị có đang gặp khó khăn trong [vấn đề mà sản phẩm có thể giải quyết] không ạ?"

4.3. Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ

• Tập trung vào giá trị cốt lõi của sản phẩm thay vì chỉ liệt kê tính năng.
• Đưa ra các lợi ích cụ thể phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Ví dụ:
"Sản phẩm này giúp anh/chị tiết kiệm tới 30% thời gian quản lý và tối ưu hiệu suất làm việc. Ngoài ra, bên em còn hỗ trợ cài đặt miễn phí và bảo hành trọn gói."

4.4. Xử lý tình huống khách hàng từ chối

• Khách hàng bận: "Dạ em hiểu ạ! Vậy em có thể gửi thông tin qua email/Zalo và gọi lại sau vào thời gian nào tiện nhất cho anh/chị không ạ?"
• Khách hàng nói không quan tâm: "Em hiểu ạ, nhưng liệu anh/chị có đang tìm kiếm một giải pháp giúp [giải quyết vấn đề] tốt hơn không ạ?"
• Khách hàng lo ngại về giá cả: "Dạ, sản phẩm bên em có nhiều gói khác nhau phù hợp với nhu cầu và ngân sách. Anh/chị quan tâm đến mức giá nào để em tư vấn thêm ạ?"

4.5. Kêu gọi hành động (chốt deal)

• Đưa ra ưu đãi đặc biệt hoặc khuyến mãi có thời hạn.
• Hỏi khách hàng về quyết định cuối cùng.

Ví dụ:
"Dạ, hiện chương trình khuyến mãi chỉ áp dụng đến hết tuần này. Anh/chị có muốn chốt đơn ngay hôm nay để nhận ưu đãi không ạ?"

4.6. Kết thúc cuộc gọi

• Nhắc lại cam kết về sản phẩm/dịch vụ.
• Cảm ơn khách hàng và giữ mối quan hệ.

Ví dụ:
"Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian lắng nghe. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào, anh/chị có thể liên hệ em qua số này hoặc email [địa chỉ email]. Chúc anh/chị một ngày tốt lành!"

5. Mẫu kịch bản Telesales theo trường hợp cụ thể

5.1. Kịch bản Telesales bán hàng khuyến mãi

Telesales: Chào chị A. ạ?
Khách hàng A: Vâng, ai vậy ạ
Telesales: Dạ, em là V. gọi đến cho chị từ công ty TNHH S. - chuyên cung cấp các sản phẩm thảo dược ạ. Hiện tại bên em đang triển khai chương trình khuyến mãi cho dòng sản phẩm dầu gội thảo dược ạ. Chị A cho em xin ít phút chia sẻ về chương trình này đến mình nhé.
Khách hàng A: Chị không có nhu cầu em nhé.
Telesales: Dạ. Chương trình là cơ hội tuyệt vời để chị có thể sở hữu sản phẩm với giá cả vô cùng hợp lý. Không chỉ giảm giá, công ty còn tặng kèm nhiều phần quà hấp dẫn khi chị mua hàng trong thời gian khuyến mãi ạ.
Khách hàng A: Chị hiện đang bận lắm
Telesales: Dạ vậy em xin phép gọi lại cho chị A vào chiều nay để thông tin đến chị nhiều thông tin hữu ích về chương trình chị nhé. Em cảm ơn chị. Chúc chị một ngày làm việc vui vẻ ạ.
Khách hàng A: Ừ, chào em

5.2. Kịch bản tư vấn khách hàng tiềm năng

Telesales: Em chào Anh/Chị, Xin lỗi cho em hỏi đây có phải số điện thoại của anh A không ạ?
Khách hàng A: Đúng rồi, ai vậy?
Telesales: Em chào Anh/Chị, em là X, gọi điện cho anh từ công ty Q.  Em được biết Anh/Chị đang muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm của công ty. Em xin phép được hỗ trợ.
Khách hàng A: Ừ, Em cho Anh/chị hỏi về tính năng của sản phẩm và mức giá sản phẩm hiện nay là bao nhiêu?
Telesales: Dạ, hiện tại sản phẩm công ty em vừa tích hợp thêm các chức năng mới với thao tác đơn giản, thuận tiện. Về giá của sản phẩm hiện tại vẫn giữ mức giá cũ. Tuy nhiên, trong tuần này bên công ty em đang có chương trình khuyến mãi cho khách hàng mới mua hàng sẽ được giảm giá 10% anh/chị ạ.
Khách hàng A: Giá tốt đấy, em cho Anh/Chị đặt 1 sản phẩm nhé!
Telesales: Anh/Chị muốn nhận hàng vào thời gian nào? Địa chỉ và số điện thoại nhận hàng là gì ạ?
Khách hàng A: Em giao giờ hành chính tại … với số điện thoại…. này
Telesales: Dạ em xin xác nhận đơn hàng. Sản phẩm sẽ được giao tới trong 2 - 3 ngày tới, Anh/Chị để ý điện thoại giúp em. Nếu Anh/Chị không còn câu hỏi gì thêm em xin phép dừng cuộc gọi tại đây. Cảm ơn Anh/Chị.

5.3. Kịch bản telesales chăm sóc khách hàng cũ

Telesales: Alo, xin lỗi đây có phải số máy của Anh/Chị B không ạ?
Khách hàng B: Vâng, đúng rồi
Telesales: Dạ Anh/Chị B ơi, em là Y của bên trang tuyển dụng K. Đợt này bên em đang có các gói hỗ trợ đăng tin tuyển dụng không biết bên Anh/Chị có đang cần bổ sung nhân sự không ạ?
Khách hàng B: Bên mình đợt này đang cần tuyển dụng lượng lớn nhân sự. Bạn tư vấn thêm cho mình về gói đăng tin nhé!
Telesales: Vâng, với gói đăng tin này thì Anh/Chị có thêm những ưu đãi về vị trí hiển thị tin, số giờ hiển thị. Đặc biệt, gói đăng tin này hiện đang có mức giá khá là tốt tặng kèm nhiều gói bổ sung. Bảng này em sẽ gửi qua tin nhắn cho Anh/Chị nắm rõ hơn nhé.
Khách hàng B: Ừ, bạn gửi qua giúp mình, mình sẽ tham khảo bàn bạc thêm với các sếp và sẽ báo bạn sớm
Telesales: Dạ Anh/Chị có thắc mắc gì về gói tuyển dụng này không ạ?
Khách hàng B: Mình không
Telesales: Vậy em xin phép dừng cuộc nói chuyện tại đây, em cảm ơn và chúc Anh/Chị một ngày tốt lành!

5.4. Mẫu kịch bản gọi chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Dạ em chào Anh/Chị. Em là N gọi cho anh chi từ công ty G. Thay mặt công ty cảm ơn Anh/Chị đã tin tưởng sử dụng sản phẩm bên em. Để Anh/Chị có những trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm, em xin phép được hướng dẫn và gửi Anh/Chị tài liệu sử dụng. Em đã gửi file hướng dẫn qua email của Anh/Chị. Ngoài ra, Anh/Chị có vấn đề nào cần được giải quyết có thể truy cập vào trang web hoặc liên hệ trực tiếp với tổng đài. Nếu Anh/Chị không còn câu hỏi nào thêm em xin phép ngắt cuộc gọi. Chúc Anh/Chị buổi sáng/ chiều/tối vui vẻ.

5.5. Kịch bản telesales xử lý khiếu nại của khách hàng

Khách hàng C: Alo, đây có phải tổng đài công ty Z không?
Telesales: Dạ, em T tư vấn viên của công ty Z xin nghe
Khách hàng C: ( khách hàng liệt kê lỗi sản phẩm)
Telesales: (Lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng). Đầu tiên, em thay mặt công ty xin lỗi về trải nghiệm không tốt từ sản phẩm của bên em. (Đưa ra các giải pháp khắc phục, xử lý khiếu nại nhanh nhất)
Khách hàng C: Ừ rồi, khắc phục nhanh cho Anh/Chị, chứ nhiều bên khác Anh/Chị thấy toàn hứa suông thôi.
Telesales: Một lần nữa cho em gửi lời xin lỗi chân thành vì những vấn đề anh gặp phải. Bên phía công ty sẽ nhanh chóng khắc phục sự cố này cho Anh/Chị nhanh nhất ạ.
Anh/Chị còn thắc mắc hoặc cần hỗ trợ gì thêm không ạ? Dạ, vậy em xin phép gác máy. Cảm ơn Anh/Chị ạ.

5.6. Mẫu kịch bản telesales tạo mối quan hệ với khách hàng

Nhân viên Telesale: Chào anh/chị, anh/chị có phải là [Tên khách hàng] không ạ?
Khách hàng: Đúng, tôi đây.
Nhân viên Telesale: Chào anh/chị, em là [Tên của bạn], gọi đến từ công ty [Tên công ty]. Anh/chị có thể cho xem xin vài phút để trò chuyện về nhu cầu về [tên lĩnh vực, sản phẩm] không ạ?
Khách hàng: Được bạn nhé.
Nhân viên Telesale: Em gọi cho anh/chị hôm nay để tìm hiểu thêm về nhu cầu và mong muốn của anh/chị về [lĩnh vực hoặc sản phẩm]. Anh/chị có thể chia sẻ một chút về nội dung này được không?
Khách hàng: Tôi thấy sản phẩm, dịch vụ [tên sản phẩm, dịch vụ] hiện chưa thật sự tối ưu về mặt tính năng. Bản thân tôi vẫn tìm kiếm những dòng sản phẩm có tính năng đa dạng hơn.
Nhân viên Telesale: Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ. Dựa trên những gì anh/chị vừa chia sẻ, em tin rằng [sản phẩm/dịch vụ] của chúng em có thể giúp anh/chị [giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu cụ thể]. Anh/chị có muốn em chia sẻ thêm thông tin về sản phẩm này không ạ?
Khách hàng: Ừ, em cho anh biết sản phẩm bên em có tính năng gì và giá thành như thế nào?
Nhân viên Telesales: Dòng sản phẩm này bên em hiện có các tính năng như [liệt kê các tính năng của sản phẩm], qua đó giúp trải nghiệm của khách hàng tốt hơn. Còn về mặt giá thành, sản phẩm công ty vẫn đang áp dụng mức giá cũ là [nêu ra mức giá] ạ. Nếu Anh/chị có quan tâm đến sản phẩm, em có thể sắp xếp một cuộc hẹn để anh/chị có cơ hội trải nghiệm thử sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua hàng ạ. Ngoài ra em cũng xin gửi thông tin về sản phẩm qua email để anh/chị nghiên cứu thêm ạ.
Khách hàng: Được em nhé.
Nhân viên Telesales: Dạ, anh/chị rảnh vào thời gian vào khi nào ạ?
Khách hàng: [Trả lời thời gian]
Nhân viên Telesales: Dạ, em đã chốt thời gian gặp mặt trải nghiệm sản phẩm của anh/chị với nhân viên kinh doanh. Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian hôm nay. Nếu có bất kỳ câu hỏi nào, anh/chị hãy liên hệ với công ty qua số điện thoại này hoặc email [địa chỉ email]. Chúc anh/chị một ngày tốt lành và hẹn gặp lại anh/chị ạ.

6. Mẫu kịch bản Telesales cho các ngành nghề

6.1. Kịch bản Telesales Phần mềm

Telesales: Em chào anh/chị. Em là B gọi từ công ty phần mềm ABC. Em có thể xin anh/chị vài phút để chia sẻ về sản phẩm và chương trình trải nghiệm miễn phí phần mềm X được không ạ?
Khách hàng: Anh/chị đang bận lắm và cũng không quan tâm em nhé.
Telesales: Dạ, em biết công việc của anh/chị rất bận, nhưng sản phẩm phần mềm bên em đang có nhiều tính năng phù hợp và hữu ích cho lĩnh vực kinh doanh mà anh/chị đang thực hiện ạ. Em xin phép chỉ chia sẻ trong vòng 2 phút thôi ạ.
Khách hàng: Được rồi, em nói đi
Telesales: Dạ, hiện sản phẩm phần mềm X bên em đang được tối ưu với nhiều tính năng phù hợp trong việc quản lý các hoạt động kinh doanh, trong đó bao gồm cả việc theo dõi chi phí thu - chi cho từng dự án. Hiện công ty em đang triển khai chương trình trải nghiệm miễn phí sản phẩm trong 3 ngày, em có thể sắp xếp lịch hẹn trải nghiệm cho anh/chị được không ạ.
Khách hàng: Thời gian trải nghiệm bắt đầu từ khi nào em?
Telesales: Dạ, thời gian trải nghiệm sẽ được bắt đầu vào thứ 6 tuần này ạ.
Khách hàng: Được, vậy em sắp xếp lịch cho anh/chị nhé?
Telesales: Dạ được, vậy em chốt lịch cho anh vào thứ 6 tuần này ạ. Ngoài ra em cũng xin gửi thông tin sản phẩm và báo giá vào email để anh/chị nghiên cứu trước và hiểu rõ hơn về sản phẩm nhé ạ.
Khách hàng: Được em, email anh/chị là xyz@gmail.com
Telesales: Dạ, em sẽ gửi tài liệu qua email cho anh ạ. Hẹn gặp anh/chị vào thứ 6 tuần này và rất mong có cơ hội hợp tác với anh/chị ạ. Em cảm ơn anh/chị.

6.2. Kịch bản Telesales Bảo hiểm

Telesales: Alo, cho em hỏi đây có phải là số điện thoại của chị B không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi, ai đấy ạ?
Telesales: Em chào chị B, em là A. gọi cho chị từ công ty bảo hiểm nhân thọ XYZ. Em có thể xin phép chị B vài phút để trò chuyện về gói bảo hiểm C mà chị đang quan tâm được không ạ?
Khách hàng: Chị không quan tâm nữa rồi em nhé
Telesales: Dạ, gói sản phẩm bảo hiểm C bên công ty em hiện đang có nhiều ưu đãi về cơ hội vừa đầu tư vừa bảo vệ rất tốt. Em muốn chia sẻ cho chị để chị tham khảo thêm, mình không bắt buộc phải mua ngay đâu chị ạ.
Khách hàng: Chị hiện đang bận nên em nói nhanh gọn trong 2 - 3 phút thôi nhé.
Telesales: Vâng, em cảm ơn chị B. Gói sản phẩm C bên em là thuộc dòng đầu tư liên kết chung, nghĩa là người tham gia vừa nhận được quyền lợi bảo vệ và quyền lợi đầu tư với lãi suất cam kết hàng năm. Sản phẩm này rất thích hợp cho những gia đình trẻ, có con nhỏ mà có kế hoạch tích lũy cho tương lai của con ạ. Không biết các bé nhà mình hiện có tham gia sản phẩm bảo hiểm nào không chị nhỉ?Khách hàng: Không em nhé, chỉ có bảo hiểm y tế thôi.
Telesales: Vâng, vậy thì sản phẩm bảo hiểm C đang rất tối ưu cho kế hoạch bảo vệ và chuẩn bị tương lai cho con trẻ đấy chị ạ. Em có thể sắp xếp lịch hẹn cho chị B và tư vấn viên bên em để hai bên có thể trao đổi chi tiết về sản phẩm cũng như chạy thử bảng minh họa cho chị hiểu hơn về sản phẩm được không ạ?
Khách hàng: Được em, chiều thứ 6 này chị có thời gian rảnh.
Telesales: Dạ, em cảm ơn chị B. Em sẽ lên lịch hẹn cho chị ạ. Bạn tư vấn viên sẽ liên hệ trước cho chị để cuộc hẹn diễn ra đúng thời gian ạ. Ngoài ra em xin phép gửi tài liệu về sản phẩm qua tin nhắn zalo để chị B tham khảo trước nhé ạ.
Khách hàng: Được em nhé
Telesales: Dạ, em vừa gửi cho mình rồi ạ. Em cảm ơn chị B đã dành thời gian nghe máy. Nếu có bất cứ thắc mắc nào, chị B cứ liên hệ qua số điện thoại này bên em sẽ tư vấn chi tiết cho chị ạ. Chúc chị một ngày mới vui vẻ ạ. Em chào chị B.
Khách hàng: Ừ, chào em.

Kết luận

Việc sở hữu một kịch bản telesales chuyên nghiệp sẽ giúp bạn tối ưu hóa quy trình bán hàng qua điện thoại, tạo dựng lòng tin với khách hàng và tăng tỷ lệ chốt đơn. Hy vọng bài viết này sẽ giúp bạn xây dựng được kịch bản telesales phù hợp và cải thiện hiệu quả công việc.

Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp hỗ trợ telesales tự động hóa và quản lý khách hàng chuyên nghiệp, hãy tham khảo các phần mềm CRM tích hợp AI telesales để nâng cao năng suất đội ngũ bán hàng!